I AM Social

Social media beheer & Contentplanning

“Hoe ga je om met (onterechte) negatieve reacties op social media?”

Recensies, ze kunnen je maken of breken. Zelf check ik ook regelmatig recensies als ik bijvoorbeeld een restaurant zoek, een nieuwe webshop bezoek of een vakantie wil boeken.

Of je het nu wilt of niet, je gedachten worden beïnvloed door de recensies die je leest en je uiteindelijke keuze wordt hier hoogstwaarschijnlijk op gebaseerd (bij mij in ieder geval vaak wel). Maar hoe ga je als ondernemer om met slechte recensies over jouw product of dienst? Je kunt natuurlijk kiezen voor de makkelijkste weg en de recensie wissen. Wat je niet ziet is er niet toch? Niet reageren is ook een optie. Toch zou ik dit niet aanraden.

Zelf heb ik vorig jaar een nieuw bed gekocht. Van bestelling tot aan levering ging er van alles mis. In het begin was ik nog meegaand, een foutje kan immers gebeuren en ik weet ook wel dat de klantenservicemedewerker daar niets aan kan doen. Maar toen ik na de zoveelste fout en mijn zoveelste mail geen reactie meer kreeg was ik er klaar mee. Mijn bed slaapt echt heerlijk, maar toch zal ik dit bedrijf bij niemand aanraden door de slechte service die ik heb ervaren. Hoe moet het dan wel?

Ik neem als voorbeeld even een horecazaak. Je hebt een topweekend gedraaid met tevreden gasten en ook qua personeel verliep alles gesmeerd. Op maandagochtend check je je social media en wat blijkt; één van je gasten heeft 1 ster (van de 5) achtergelaten als recensie op de Facebookpagina, en deelt een uitgebreid verslag over wat er in zijn ogen allemaal mis ging tijdens zijn bezoek aan jouw zaak.

Tip 1: blijf rustig! Je weet waarschijnlijk precies wie deze gast is en wat er speelde. De kans is groot dat je het ‘probleem’ zelfs al hebt geprobeerd op te lossen, maar blijkbaar was dit in de ogen van de gast niet genoeg. Probeer je topweekend niet te laten verpesten door één recensie van iemand die waarschijnlijk gewoon zijn of haar dag niet had (of in het dagelijks leven fulltime zuurpruim is, want die mensen zijn er ook). Maar hoe pak je dit dan aan? Want deze negativiteit valt nu wel door andere (toekomstige) gasten te lezen op jouw Facebookpagina, en je wilt natuurlijk niet dat zij hierdoor bevooroordeeld raken.

Tip 2 is dan ook: reageer altijd. Tel eerst tot 100 als het nodig is of ga even wat anders doen voordat je reageert, en tip 3 is dan ook meteen: blijf beleefd. Ook al ben je deze gast misschien liever kwijt dan rijk. Je wil laten zien dat ‘de klant’ koning is en dat gastvrijheid voor jou hoog in het vaandel staat. Mijn advies is dan ook: bied excuses aan (of je het nu meent of niet) en vraag of je telefonisch, per mail of via een privébericht contact op mag nemen met deze gast, om samen tot een passende oplossing te komen. De ervaring leert dat de (in zijn ogen) benadeelde gast een stuk milder is tijdens één-op-één contact.

Afhankelijk van de omvang van de klacht kun je proberen de negatieve ervaring van de gast om te buigen naar iets positiefs. Bied een gratis kopje koffie aan bij een volgend bezoek, zorg voor een tegoedbon of misschien wel een etentje? Door persoonlijk contact op te nemen voelt de gast zich serieus genomen én voorkom je dat er grappenmakers zijn die expres negatieve recensies achter gaan laten om er een slaatje uit te slaan. Omdat ze bijvoorbeeld zien dat je iemand een gratis lunch aanbiedt. Ook is de kans groot dat de gast later alsnog een positieve recensie achterlaat, omdat je een passende oplossing hebt geboden.

Natuurlijk kan het ook zo zijn dat de negatieve recensie wel degelijk terecht is. We blijven allemaal mensen en er gaat nu eenmaal wel eens iets fout, zeker tijdens drukke dagen. Durf je fout toe te geven, ga niet in discussie. Daar schiet je niets mee op. En neem ook in dit geval altijd persoonlijk contact op. #Tip 4

Tip 5: zorg ervoor dat je op de hoogte bent van wat er online over je geschreven wordt. Ben je lid van boekings- of reserveringssites waar mensen recensies achter kunnen laten? Check ze minimaal één keer per week en reageer waar nodig. Hetzelfde geldt natuurlijk voor sites als Tripadvisor en natuurlijk Facebook en Instagram. Heb je hier zelf geen tijd voor? Besteed deze taak dan uit. Maak een medewerker verantwoordelijk en zorg voor duidelijke afspraken omtrent de communicatie naar de gasten en diverse oplossingen die geboden kunnen worden.

Vergeet ook de positieve reacties en recensies geen aandacht te geven. Een simpele like of ‘dankjewel’ voldoet al (maar een uitgebreidere reactie mag natuurlijk ook!). Voor reacties onder een Facebook- of Instagrampost geldt: probeer ze altijd te liken. Door die like of korte reactie onderhoud je de band met je gasten. Iets wat door hen gewaardeerd wordt, en het is maar een kleine moeite.

Heb jij een eigen zaak en wil je je social media beheer – inclusief het bijhouden van recensies en reacties – uitbesteden? Dan kom ik graag met je in contact! Stuur een e-mail naar info@i-am-social.nl of bel/app naar 06-28785169. Een berichtje via één van de social mediakanalen mag natuurlijk ook altijd!


Terug